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Jornadas do Paciente

No passado dia 21 de junho, realizou-se a sessão do Programa de Conhecimento e Desenvolvimento Sustentável desenhado pela ARSLVT em cocriação com a PwC, relativa ao tema “Jornadas do Paciente”.

A manhã iniciou com duas intervenções, sendo a primeira de Nuno Venade, Vogal do Conselho Diretivo da ARSLVT, seguido da Embaixadora do Programa, Ana Paula Harfouche.

O orador da sessão, o Hugo Matthioli, Partner de Management Consulting da PwC, apresentou-se à audiência, visto na plateia existirem alguns elementos que não tinham assistido à sessão introdutória sobre este tema.

Em formato de icebreaker, o orador preparou uma dinâmica, onde nos era pedido que em grupo, construíssemos o melhor avião de papel. No final, iríamos “competir”, sendo que o grupo vitorioso seria aquele que conseguisse que o seu avião chegasse mais longe. Para além da componente importante que uma atividade de icebreaker confere num momento formativo, existiu ainda uma lógica claramente enquadrada com o tema. A noção de que, quando saímos “fora da caixa” e pensamos para além dos padrões já definidos, o output poderá ser ainda mais proveitoso.

À semelhança do que tinha sido abordado na temática “A experiência do paciente”, houve um recapitular do conceito de personas, arquétipos criados a partir de uma observação exaustiva de utilizadores potenciais em que cada uma se baseia numa personagem fictícia cujo perfil combina as características de um grupo social. Este conceito seria extremamente importante no exercício que se seguiu, uma vez que ajudam a tomar e defender decisões e são úteis na construção de empatia e na compreensão dos segmentos de mercado para quem a oferta estará disponível.

A dinâmica que se seguiu implicava que os presentes, descrevessem algumas personas que entendessem ser relevantes para o contexto atual dos cuidados de saúde primários. Nessa temática, surgiram personas como: o idoso que frequenta o centro de saúde com bastante regularidade, e cujas patologias já são conhecidas pelo seu médico. O profissional de saúde, que atravessando vários desafios na sua profissão, necessita de reforçar o seu propósito. Ou ainda o jovem, sem hábito de contacto com o seu médico de família ou centro de saúde e que estando no chamado “stock de saúde”, necessitaria de uma experiência diferente, ao que a sua jornada diz respeito.

Após essa tipificação, esta última persona foi selecionada para o seguinte desafio: pensar e desenhar a jornada atual associada aos cuidados primários. Sendo o principal objetivo da sessão, desenhar uma nova jornada, detetando as fragilidades, e potenciando os aspetos que possam ser valorizados, dentro da nossa esfera de atuação.

Algumas das conclusões deste exercício, prenderam-se com o facto de ser de extrema importância a coesão entre os diferentes intervenientes nesta e outras jornadas. O próprio mapeamento em si, confere-nos o outro olhar sobre o assunto e uma perceção de que há alterações por vezes mínimas, mas que podem ter um impacto significativo na jornada do paciente. Sobretudo refletimos sobre a importância de aliarmos o capital de confiança que existe associado aos cuidados de saúde primários e ao sistema nacional de saúde, com o proporcionar uma experiência com um enorme grau de satisfação ao próprio cidadão/utilizador dos cuidados de saúde primários.

 

 

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