Programa de Conhecimento e Desenvolvimento Sustentável - A experiência do paciente

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06 Julho 2021

 

Decorreu, a 1 de julho, a 9ª Sessão do Programa de Conhecimento e Desenvolvimento Sustentável desenhado entre a PwC e a ARSLVT subordinada ao tema - “A experiência do paciente” - numa fase designada por “colocar em ação”.

Após nota introdutória pela embaixadora do programa, Ana Paula Harfouche, fomos acolhidos por Catarina João Morgado, responsável pela PwC’s Academy que apresentou Hugo Matthioli, Partner de Management Consulting da PwC, que foi o orador da sessão.

Começando pela definição de conceitos, percebemos que falar em experiência do paciente é falar em emoções e que a experiência é tanto mais positiva quanto nos suscitar emoções positivas, as quais são absolutamente cruciais num setor tão crítico como a saúde, em que a confiança é a principal moeda de troca.

Ficou também claro que, mais do que dados geográficos, o conhecimento do cidadão passa pela descrição das diferentes personas que caracterizam as diferentes tipologias de cidadão, com as suas expectativas diferenciadas. Personas são, assim, arquétipos criados a partir de uma observação exaustiva de utilizadores potenciais em que cada uma se baseia numa personagem fictícia cujo perfil combina as características de um grupo social.

Personas ajudam a tomar e defender decisões e são úteis na construção de empatia e na compreensão dos segmentos de mercado para quem a oferta estará disponível.

Após essa tipificação do seu público alvo, seria possível identificar os pontos de contacto de diferentes camadas da população com os serviços prestados e, assim, detetar fragilidades nessa jornada, potenciando os aspetos que possam ser valorizados.

Tal como concluíram alguns participantes no final, o mapeamento destas jornadas é tão crucial como desafiante, no entanto a sua sistematização trouxe um novo olhar sobre a forma como podemos olhar para os nossos doentes e utilizadores, permitindo, assim, redesenhar alguns aspetos, nomeadamente em termos de alinhamento de mensagens e coesão entre os diferentes pontos de contacto.

No próximo dia 08 de julho o mesmo orador irá mostrar-nos como podemos utilizar ferramentas de design thinking para a resolução de problemas, finalizando com esta sessão a 2ª Edição do Programa de Conhecimento e Desenvolvimento Sustentável.